курс

Клиентский сервис: понятия, цели и задачи

Главная > Каталог курсов > Бизнес-образование > Клиентский сервис: понятия, цели и задачи

Мы проводим очные и дистанционные группы!

Наши менеджеры с удовольствием подберут подходящий Вам график!

16 академчасов, 4 занятия

до 25 человек в группе

9 000 BYN

Дата начала ближайшей группы - открыта

Ближайшие группы

Записаться в группу

Нужен индивидуальный график?

начинаем хоть сейчас

любые дни недели

любое время дня

в классе: 9 840 BYN

16 академических часов

4 занятия

онлайн: 9 840 BYN

16 академических часов

4 занятия

Учиться индивидуально

Научить участников современным эффективным инструментам оценки и повышения уровня клиентского сервиса.

По окончании семинара участники:

Познакомятся с терминами: клиентский сервис, клиентский опыт, точки контакта
Разберутся в типовой структуре и основных метриках клиентского сервиса
Сформируют представление о текущей структуре клиентского сервиса и сформируют представление о планируемой структуре
Ознакомятся с инструментами обратной связи и со способами оценки их эффективности
Сформируют понимание о связке клиентского сервиса с решением бизнес-задач
Сформируют понимание о пути клиента, точках контакта и канал взаимодействия
Ознакомятся с организационной структурой клиентского сервиса
Сформируют понимание о построении бизнес-процессов в сфере клиентского сервиса
Сформируют понимание о том, как работать с сотрудниками в сфере клиентского сервиса и в чём особенности работы с этой категорией сотрудников
Сформируют понимание того, как внедрять изменения в клиентском сервисе банка

Семинар проходит 4 дня

День 1

Знакомство
Цели семинара
Ожидания участников
Знакомство с терминами: клиентский сервис, клиентский опыт, точки контакта
Основы построение концепции клиентского сервиса
Типовая структура клиентского сервиса
Основные метрики клиентского сервиса
Обсуждение в группах
Способы получения обратной связи
Инструменты для обработки полученных данных
Как улучшение клиентского сервиса влияет на выполнение бизнес-задач и стратегии банка

День 2

Приветствие
Обсуждение вопросов
Организационная структура клиентского сервиса
Бюджетирование
Обсуждение в группах
Целевая аудитория и ей сегментация
Алгоритм разработки инструментов для работы с каждой целевой аудиторией

День 3

Приветствие
Обсуждение вопросов
Карта пути клиента
Каналы взаимодействия
Точки касания
Построение бизнес-процессов в клиентском сервисе
Работа с внутренними и внешними клиентами
Планирование изменений
Способы контроля качества

День 4

Приветствие
Обсуждение вопросов
Жизненный цикл сотрудника клиентского сервиса
Зачем нужна регулярная работа с сотрудниками из клиентского сервиса
Кросс-функциональное взаимодействие при разработке мероприятий по улучшению клиентского сервиса
Факторы, влияющие на эффективность сотрудников в клиентском сервисе
Разработка плана внедрения изменений
План мероприятий по принятию изменений в коллективе

Преподаватели курса "Клиентский сервис: понятия, цели и задачи"

Кузнецова Радана

Практикующий консультант по клиентскому сервису и развитию отделов продаж
Более 15 лет опыта на руководящих должностях
Более 40 реализованных проектов в сфере клиентского обслуживания, продаж, построении систем мотивации и контроля качества

Пора заняться английским!

Сегодня большинство IT-компаний не будут всерьез рассматривать кандидата даже на Junior-позицию без знаний английского языка на уровне B1 (Intermediate).

Мы разработали специальный курс по Английскому для IT-специалистов, чтобы улучшить Ваши разговорные навыки и познакомить Вас с IT-лексикой. Он станет отличным дополнением к данному курсу!