ул. Мельникайте, 4 - 305
ст.м. "Фрунзенская"
9:00 - 18:00 по будням
ст.м. "Фрунзенская"
9:00 - 18:00 по будням
курс
Клиентский сервис: понятия, цели и задачи
Мы проводим очные и дистанционные группы!
Наши менеджеры с удовольствием подберут подходящий Вам график!
16 академчасов,
4 занятия
до 25 человек
в группе
9 000 BYN
Дата начала
ближайшей группы -
открыта
Ближайшие группы
Нужен индивидуальный график?
начинаем хоть сейчас
любые дни недели
любое время дня
в классе:
9 840 BYN
16 академических часов
4 занятия
онлайн:
9 840 BYN
16 академических часов
4 занятия
Научить участников современным эффективным инструментам оценки и повышения уровня клиентского сервиса.
По окончании семинара участники:
- Познакомятся с терминами: клиентский сервис, клиентский опыт, точки контакта
- Разберутся в типовой структуре и основных метриках клиентского сервиса
- Сформируют представление о текущей структуре клиентского сервиса и сформируют представление о планируемой структуре
- Ознакомятся с инструментами обратной связи и со способами оценки их эффективности
- Сформируют понимание о связке клиентского сервиса с решением бизнес-задач
- Сформируют понимание о пути клиента, точках контакта и канал взаимодействия
- Ознакомятся с организационной структурой клиентского сервиса
- Сформируют понимание о построении бизнес-процессов в сфере клиентского сервиса
- Сформируют понимание о том, как работать с сотрудниками в сфере клиентского сервиса и в чём особенности работы с этой категорией сотрудников
- Сформируют понимание того, как внедрять изменения в клиентском сервисе банка
Семинар проходит 4 дня
День 1
- Знакомство
- Цели семинара
- Ожидания участников
- Знакомство с терминами: клиентский сервис, клиентский опыт, точки контакта
- Основы построение концепции клиентского сервиса
- Типовая структура клиентского сервиса
- Основные метрики клиентского сервиса
- Обсуждение в группах
- Способы получения обратной связи
- Инструменты для обработки полученных данных
- Как улучшение клиентского сервиса влияет на выполнение бизнес-задач и стратегии банка
День 2
- Приветствие
- Обсуждение вопросов
- Организационная структура клиентского сервиса
- Бюджетирование
- Обсуждение в группах
- Целевая аудитория и ей сегментация
- Алгоритм разработки инструментов для работы с каждой целевой аудиторией
День 3
- Приветствие
- Обсуждение вопросов
- Карта пути клиента
- Каналы взаимодействия
- Точки касания
- Построение бизнес-процессов в клиентском сервисе
- Работа с внутренними и внешними клиентами
- Планирование изменений
- Способы контроля качества
День 4
- Приветствие
- Обсуждение вопросов
- Жизненный цикл сотрудника клиентского сервиса
- Зачем нужна регулярная работа с сотрудниками из клиентского сервиса
- Кросс-функциональное взаимодействие при разработке мероприятий по улучшению клиентского сервиса
- Факторы, влияющие на эффективность сотрудников в клиентском сервисе
- Разработка плана внедрения изменений
- План мероприятий по принятию изменений в коллективе
Преподаватели курса "Клиентский сервис: понятия, цели и задачи"
Кузнецова Радана
Практикующий консультант по клиентскому сервису и развитию отделов продаж
Более 15 лет опыта на руководящих должностях
Более 40 реализованных проектов в сфере клиентского обслуживания, продаж, построении систем мотивации и контроля качества
Более 15 лет опыта на руководящих должностях
Более 40 реализованных проектов в сфере клиентского обслуживания, продаж, построении систем мотивации и контроля качества
Пора заняться английским!
Сегодня большинство IT-компаний не будут всерьез рассматривать кандидата даже на Junior-позицию без знаний английского языка на уровне B1 (Intermediate).
Мы разработали специальный курс по Английскому для IT-специалистов, чтобы улучшить Ваши разговорные навыки и познакомить Вас с IT-лексикой. Он станет отличным дополнением к данному курсу!