курс

Клиентский сервис: понятия, цели и задачи

Главная > Каталог курсов > Бизнес-образование > Клиентский сервис: понятия, цели и задачи

Мы проводим очные и дистанционные группы!


16 академчасов, 4 занятия
до 25 человек в группе
9 000 BYN
Дата начала ближайшей группы - открыта

Ближайшие группы

Записаться в группу

Нужен индивидуальный график?

check-orange
начинаем хоть сейчас
любые дни недели
любое время дня
в классе: 9 840 BYN
16 академических часов
4 занятия
онлайн: 9 840 BYN
16 академических часов
4 занятия

Учиться индивидуально

Научить участников современным эффективным инструментам оценки и повышения уровня клиентского сервиса.

По окончании семинара участники:

  • Познакомятся с терминами: клиентский сервис, клиентский опыт, точки контакта
  • Разберутся в типовой структуре и основных метриках клиентского сервиса
  • Сформируют представление о текущей структуре клиентского сервиса и сформируют представление о планируемой структуре
  • Ознакомятся с инструментами обратной связи и со способами оценки их эффективности
  • Сформируют понимание о связке клиентского сервиса с решением бизнес-задач
  • Сформируют понимание о пути клиента, точках контакта и канал взаимодействия
  • Ознакомятся с организационной структурой клиентского сервиса
  • Сформируют понимание о построении бизнес-процессов в сфере клиентского сервиса
  • Сформируют понимание о том, как работать с сотрудниками в сфере клиентского сервиса и в чём особенности работы с этой категорией сотрудников
  • Сформируют понимание того, как внедрять изменения в клиентском сервисе банка

Семинар проходит 4 дня

День 1

  • Знакомство
  • Цели семинара
  • Ожидания участников
  • Знакомство с терминами: клиентский сервис, клиентский опыт, точки контакта
  • Основы построение концепции клиентского сервиса
  • Типовая структура клиентского сервиса
  • Основные метрики клиентского сервиса
  • Обсуждение в группах
  • Способы получения обратной связи
  • Инструменты для обработки полученных данных
  • Как улучшение клиентского сервиса влияет на выполнение бизнес-задач и стратегии банка

День 2

  • Приветствие
  • Обсуждение вопросов
  • Организационная структура клиентского сервиса
  • Бюджетирование
  • Обсуждение в группах
  • Целевая аудитория и ей сегментация
  • Алгоритм разработки инструментов для работы с каждой целевой аудиторией

День 3

  • Приветствие
  • Обсуждение вопросов
  • Карта пути клиента
  • Каналы взаимодействия
  • Точки касания
  • Построение бизнес-процессов в клиентском сервисе
  • Работа с внутренними и внешними клиентами
  • Планирование изменений
  • Способы контроля качества

День 4

  • Приветствие
  • Обсуждение вопросов
  • Жизненный цикл сотрудника клиентского сервиса
  • Зачем нужна регулярная работа с сотрудниками из клиентского сервиса
  • Кросс-функциональное взаимодействие при разработке мероприятий по улучшению клиентского сервиса
  • Факторы, влияющие на эффективность сотрудников в клиентском сервисе
  • Разработка плана внедрения изменений
  • План мероприятий по принятию изменений в коллективе

Преподаватели курса "Клиентский сервис: понятия, цели и задачи"

Кузнецова Радана
Практикующий консультант по клиентскому сервису и развитию отделов продаж
Более 15 лет опыта на руководящих должностях
Более 40 реализованных проектов в сфере клиентского обслуживания, продаж, построении систем мотивации и контроля качества

Оставьте заявку прямо сейчас!

Оставьте заявку и при оплате сегодня Вы получите скидку 7%

Приведите с собой друга -
при оплате каждый из Вас получит скидку 10%

Пора заняться английским!

Сегодня большинство IT-компаний не будут всерьез рассматривать кандидата даже на Junior-позицию без знаний английского языка на уровне B1 (Intermediate).

Мы разработали специальный курс по Английскому для IT-специалистов, чтобы улучшить Ваши разговорные навыки и познакомить Вас с IT-лексикой. Он станет отличным дополнением к данному курсу!